कल सेन्टरहरूको लागि - आफ्ना रिमोट एजेन्टहरूसँग जडान गर्नुहोस्
• सिंहावलोकन
कोभिड-१९ महामारीको समयमा, कल सेन्टरहरूको लागि सामान्य सञ्चालन जारी राख्न सजिलो छैन। एजेन्टहरू भौगोलिक रूपमा बढी छरिएका छन् किनकि तिनीहरूमध्ये धेरैजसोले घरबाटै काम गर्नुपर्छ (WFH)। VoIP प्रविधिले तपाईंलाई यो अवरोध पार गर्न, सामान्य रूपमा सेवाहरूको एक बलियो सेट प्रदान गर्न र तपाईंको कम्पनीको प्रतिष्ठा कायम राख्न सक्षम बनाउँछ। यहाँ केही अभ्यासहरू छन् जसले तपाईंलाई मद्दत गर्न सक्छन्।
• आगमन कल
सफ्टफोन (SIP आधारित) तपाईंको रिमोट एजेन्टहरूको लागि सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण उपकरण हो भन्ने कुरामा कुनै शंका छैन। अन्य तरिकाहरूसँग तुलना गर्दा, कम्प्युटरमा सफ्टफोनहरू स्थापना गर्न सजिलो छ, र प्राविधिकहरूले रिमोट डेस्कटप उपकरणहरू मार्फत यो प्रक्रियामा मद्दत गर्न सक्छन्। रिमोट एजेन्टहरूको लागि स्थापना गाइड तयार गर्नुहोस् र केही धैर्य पनि गर्नुहोस्।
डेस्कटप आईपी फोनहरू एजेन्टहरूको स्थानमा पनि पठाउन सकिन्छ, तर एजेन्टहरू प्राविधिक पेशेवरहरू नभएकोले यी फोनहरूमा कन्फिगरेसनहरू पहिले नै भइसकेको सुनिश्चित गर्नुहोस्। अब मुख्य SIP सर्भरहरू वा IP PBX हरूले स्वत: प्रावधान सुविधालाई समर्थन गर्छन्, जसले पहिले भन्दा चीजहरूलाई सजिलो बनाउन सक्छ।
यी सफ्टफोन वा आईपी फोनहरू सामान्यतया VPN वा DDNS (गतिशील डोमेन नेम सिस्टम) मार्फत कल सेन्टरको मुख्यालयमा रहेको तपाईंको मुख्य SIP सर्भरमा रिमोट SIP एक्सटेन्सनको रूपमा दर्ता गर्न सकिन्छ। एजेन्टहरूले आफ्नो मौलिक एक्सटेन्सन र प्रयोगकर्ता बानीहरू राख्न सक्छन्। यसैबीच, तपाईंको फायरवाल/राउटरमा पोर्ट फर्वार्डिङ आदि जस्ता केही सेटिङहरू गर्न आवश्यक छ, जसले अनिवार्य रूपमा केही सुरक्षा खतराहरू ल्याउँछ, एउटा समस्यालाई बेवास्ता गर्न सकिँदैन।
इनबाउन्ड रिमोट सफ्ट फोन र आईपी फोन पहुँचलाई सहज बनाउन, सेसन बोर्डर कन्ट्रोलर (SBC) यस प्रणालीको एक प्रमुख घटक हो, जुन कल सेन्टर नेटवर्कको किनारमा तैनाथ गरिन्छ। जब SBC तैनाथ गरिन्छ, सबै VoIP-सम्बन्धित ट्राफिक (सिग्नलिंग र मिडिया दुवै) सार्वजनिक इन्टरनेट मार्फत सफ्टफोन वा आईपी फोनहरूबाट SBC मा रूट गर्न सकिन्छ, जसले सबै आगमन / बहिर्गमन VoIP ट्राफिकलाई कल सेन्टरद्वारा सावधानीपूर्वक नियन्त्रण गरिएको सुनिश्चित गर्दछ।
SBC द्वारा गरिने प्रमुख कार्यहरू समावेश छन्
SIP अन्त्य बिन्दुहरू व्यवस्थापन गर्नुहोस्: SBC ले UC/IPPBX को प्रोक्सी सर्भरको रूपमा काम गर्दछ, सबै SIP सम्बन्धित सिग्नलिंग सन्देश SBC द्वारा स्वीकार र फर्वार्ड गर्नुपर्छ। उदाहरणका लागि, जब सफ्टफोनले रिमोट IPPBX मा दर्ता गर्ने प्रयास गर्छ, अवैध IP/डोमेन नाम वा SIP खाता SIP हेडरमा समावेश हुन सक्छ, त्यसैले SIP दर्ता अनुरोध IPPBX मा फर्वार्ड गरिने छैन र अवैध IP/डोमेनलाई कालोसूचीमा थपिने छैन।
NAT ट्राभर्सल, निजी IP ठेगाना स्थान र सार्वजनिक इन्टरनेट बीच म्यापिङ गर्न।
सेवाको गुणस्तर, ToS/DSCP सेटिङहरू र ब्यान्डविथ व्यवस्थापनको आधारमा ट्राफिक प्रवाहको प्राथमिकीकरण सहित। SBC QoS वास्तविक समयमा सत्रहरूलाई प्राथमिकता दिने, सीमित गर्ने र अनुकूलन गर्ने क्षमता हो।
साथै, SBC ले DoS/DDoS सुरक्षा, टोपोलोजी लुकाउने, SIP TLS/SRTP इन्क्रिप्शन आदि जस्ता सुरक्षा सुनिश्चित गर्न विभिन्न सुविधाहरू प्रदान गर्दछ, जसले कल सेन्टरहरूलाई आक्रमणहरूबाट जोगाउँछ। यसबाहेक, SBC ले कल सेन्टर प्रणालीको कनेक्टिभिटी बढाउन SIP इन्टरअपरेबिलिटी, ट्रान्सकोडिङ र मिडिया हेरफेर क्षमताहरू प्रदान गर्दछ।
कल सेन्टरले SBC हरू तैनाथ गर्न नचाहेको खण्डमा, घर र टाढाको कल सेन्टर बीचको VPN जडानहरूमा भर पर्नुको विकल्प छ। यो दृष्टिकोणले VPN सर्भरको क्षमता घटाउँछ, तर केही परिदृश्यहरूमा यो पर्याप्त हुन सक्छ; VPN सर्भरले सुरक्षा र NAT ट्राभर्सल कार्यहरू गर्दा, यसले VoIP ट्राफिकको प्राथमिकीकरणलाई अनुमति दिँदैन र सामान्यतया व्यवस्थापन गर्न महँगो हुन्छ।
• आउटबाउन्ड कल
आउटबाउन्ड कलहरूको लागि, केवल एजेन्टहरूको मोबाइल फोनहरू प्रयोग गर्नुहोस्। एजेन्टको मोबाइल फोनलाई एक्सटेन्सनको रूपमा कन्फिगर गर्नुहोस्। जब एजेन्टले सफ्टफोन मार्फत आउटबाउन्ड कलहरू गर्छ, SIP सर्भरले यो मोबाइल फोन एक्सटेन्सन हो भनेर पहिचान गर्नेछ, र पहिले PSTN मा जडान गरिएको VoIP मिडिया गेटवे मार्फत मोबाइल फोन नम्बरमा कल सुरु गर्नेछ। एजेन्टको मोबाइल फोन मार्फत आएपछि, SIP सर्भरले ग्राहकलाई कल सुरु गर्नेछ। यसरी, ग्राहक अनुभव उस्तै हुन्छ। यो समाधानलाई दोहोरो PSTN स्रोतहरू चाहिन्छ जुन आउटबाउन्ड कल सेन्टरहरूसँग सामान्यतया पर्याप्त तयारी हुन्छ।
• सेवा प्रदायकहरूसँग अन्तरसम्बन्धित
उन्नत कल राउटिङ सुविधाहरू भएको SBC ले धेरै इनबाउन्ड र आउटबाउन्ड SIP ट्रंक प्रदायकहरूलाई अन्तरसम्बन्धित र व्यवस्थापन गर्न सक्छ। थप रूपमा, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित गर्न दुई SBC हरू (१+१ रिडन्डन्सी) सेटअप गर्न सकिन्छ।
PSTN सँग जोडिनको लागि, E1 VoIP गेटवेहरू सही विकल्प हो। CASHLY MTG श्रृंखला डिजिटल VoIP गेटवेहरू जस्तै उच्च-घनत्व E1 गेटवे, 63 E1s सम्म, SS7 र धेरै प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारणको साथ, ठूलो ट्राफिक हुँदा पर्याप्त ट्रंक स्रोतहरूको ग्यारेन्टी गर्दछ, कल सेन्टरका ग्राहकहरूलाई आशाहीन सेवाहरू प्रदान गर्न।
घरबाट काम गर्ने, वा रिमोट एजेन्टहरू, कल सेन्टरहरूले यस विशेष समयको लागि मात्र नभई लचिलोपन राख्नको लागि नवीनतम प्रविधिलाई द्रुत रूपमा अपनाइन्छ। धेरै समय क्षेत्रहरूमा ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने कल सेन्टरहरूको लागि, रिमोट कल सेन्टरहरूले कर्मचारीहरूलाई विभिन्न शिफ्टहरूमा नराखी पूर्ण कभरेज प्रदान गर्न सक्छन्। त्यसैले, अहिले नै तयार हुनुहोस्!
