कल सेन्टरहरूको लागि - तपाईंको रिमोट एजेन्टहरू जडान गर्नुहोस्
• सिंहावलोकन
COVID-19 महामारीको समयमा, कल सेन्टरहरूलाई सामान्य सञ्चालन जारी राख्न सजिलो छैन।एजेन्टहरू अधिक भौगोलिक रूपमा फैलिएका छन् किनभने तिनीहरूमध्ये धेरैले घरबाट काम गर्नुपर्छ (WFH)।VoIP प्रविधिले तपाईंलाई यो अवरोध पार गर्न, सामान्य रूपमा सेवाहरूको एक बलियो सेट प्रदान गर्न र तपाईंको कम्पनीको प्रतिष्ठा कायम राख्न सक्षम बनाउँछ।यहाँ केही अभ्यासहरूले तपाईंलाई मद्दत गर्न सक्छ।
• इनबाउन्ड कल
सफ्टफोन (SIP आधारित) तपाईंको रिमोट एजेन्टहरूको लागि सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण उपकरण हो।अन्य तरिकाहरूसँग तुलना गर्दा, कम्प्युटरहरूमा सफ्टफोनहरू स्थापना गर्न सजिलो छ, र प्राविधिकहरूले रिमोट डेस्कटप उपकरणहरू मार्फत यस प्रक्रियामा मद्दत गर्न सक्छन्।रिमोट एजेन्टहरू र केही धैर्यताका लागि स्थापना गाइड तयार गर्नुहोस्।
डेस्कटप आईपी फोनहरू एजेन्टको स्थानहरूमा पनि पठाउन सकिन्छ, तर एजेन्टहरू प्राविधिक पेशेवरहरू नभएकाले यी फोनहरूमा कन्फिगरेसनहरू पहिले नै गरिसकिएको सुनिश्चित गर्नुहोस्।अब मुख्य SIP सर्भरहरू वा IP PBX ले स्वत: प्रावधान सुविधा समर्थन गर्दछ, जसले चीजहरू पहिले भन्दा सजिलो बनाउन सक्छ।
यी सफ्टफोनहरू वा IP फोनहरू सामान्यतया VPN वा DDNS (गतिशील डोमेन नाम प्रणाली) मार्फत कल सेन्टरको मुख्य SIP सर्भरमा रिमोट SIP विस्तारको रूपमा दर्ता गर्न सकिन्छ।एजेन्टहरूले आफ्नो मौलिक विस्तार र प्रयोगकर्ता बानीहरू राख्न सक्छन्।यस बीचमा, तपाईंको फायरवाल/राउटरमा पोर्ट फर्वार्डिङ आदि जस्ता केही सेटिङहरू गर्न आवश्यक छ, जसले अनिवार्य रूपमा केही सुरक्षा खतराहरू ल्याउँछ, एउटा मुद्दालाई बेवास्ता गर्न सकिँदैन।
इनबाउन्ड रिमोट सफ्ट फोन र आईपी फोन पहुँचको लागि, सेसन बोर्डर कन्ट्रोलर (SBC) यस प्रणालीको एक प्रमुख भाग हो, कल सेन्टर नेटवर्कको किनारमा तैनाथ गरिनेछ।जब एक SBC तैनात गरिन्छ, सबै VoIP-सम्बन्धित ट्राफिक (दुवै संकेत र मिडिया) लाई सफ्टफोन वा IP फोनहरूबाट सार्वजनिक इन्टरनेटमा SBC मा पठाउन सकिन्छ, जसले सबै आगमन / बाहिर जाने VoIP ट्राफिकलाई कल सेन्टरद्वारा सावधानीपूर्वक नियन्त्रण गरिएको सुनिश्चित गर्दछ।
SBC द्वारा प्रदर्शन गरिएका मुख्य कार्यहरू समावेश छन्
SIP अन्त्य बिन्दुहरू प्रबन्ध गर्नुहोस्: SBC ले UC/IPPBX को प्रोक्सी सर्भरको रूपमा कार्य गर्दछ, सबै SIP सम्बन्धित संकेत सन्देशहरू SBC द्वारा स्वीकार र फर्वार्ड गर्नुपर्छ।उदाहरणका लागि, सफ्टफोनले टाढाको IPPBX मा दर्ता गर्ने प्रयास गर्दा, अवैध IP/डोमेन नाम वा SIP खाता SIP हेडरमा समावेश हुन सक्छ, त्यसैले SIP दर्ता अनुरोध IPPBX मा फर्वार्ड गरिने छैन र कालोसूचीमा अवैध IP/डोमेन थपिनेछ।
NAT ट्राभर्सल, निजी IP ठेगाना स्पेस र सार्वजनिक इन्टरनेट बीच म्यापिङ प्रदर्शन गर्न।
सेवाको गुणस्तर, ToS/DSCP सेटिङहरू र ब्यान्डविथ व्यवस्थापनमा आधारित ट्राफिक प्रवाहको प्राथमिकता सहित।SBC QoS वास्तविक समयमा सत्रहरूलाई प्राथमिकता, सीमित र अनुकूलन गर्ने क्षमता हो।
साथै, SBC ले सुरक्षा सुनिश्चित गर्न विभिन्न सुविधाहरू प्रदान गर्दछ जस्तै DoS/DDoS सुरक्षा, टोपोलोजी लुकाउने, SIP TLS/SRTP इन्क्रिप्शन आदि, कल सेन्टरहरूलाई आक्रमणबाट जोगाउँछ।यसबाहेक, SBC ले कल सेन्टर प्रणालीको कनेक्टिभिटी बढाउन SIP अन्तरक्रियाशीलता, ट्रान्सकोडिङ र मिडिया हेरफेर क्षमताहरू प्रदान गर्दछ।
कल सेन्टरले SBC हरू प्रयोग गर्न नचाहेको लागि, वैकल्पिक घर र टाढाको कल सेन्टर बीचको VPN जडानहरूमा भर पर्नु हो।यो दृष्टिकोणले VPN सर्भरको क्षमता घटाउँछ, तर केही परिदृश्यहरूमा पर्याप्त हुन सक्छ;जब VPN सर्भरले सुरक्षा र NAT ट्राभर्सल प्रकार्यहरू प्रदर्शन गर्दछ, यसले VoIP ट्राफिकको प्राथमिकतालाई अनुमति दिँदैन र व्यवस्थापन गर्न सामान्यतया महँगो हुन्छ।
• आउटबाउन्ड कल
आउटबाउन्ड कलहरूको लागि, केवल एजेन्टहरूको मोबाइल फोनहरू प्रयोग गर्नुहोस्।एजेन्टको मोबाइल फोनलाई एक्स्टेन्सनको रूपमा कन्फिगर गर्नुहोस्।जब एजेन्टले सफ्टफोन मार्फत आउटबाउन्ड कलहरू गर्दछ, SIP सर्भरले यो मोबाइल फोन विस्तार हो भनेर पहिचान गर्नेछ, र पहिले PSTN मा जडान भएको VoIP मिडिया गेटवे मार्फत मोबाइल फोन नम्बरमा कल सुरु गर्नेछ।एजेन्टको मोबाइल फोन पुगेपछि, SIP सर्भरले ग्राहकलाई कल सुरु गर्छ।यस तरिकामा, ग्राहक अनुभव समान छ।यस समाधानलाई दोहोरो PSTN स्रोतहरू चाहिन्छ जुन आउटबाउन्ड कल केन्द्रहरूमा सामान्यतया पर्याप्त तयारीहरू हुन्छन्।
• सेवा प्रदायकहरूसँग अन्तर्क्रिया गर्नुहोस्
उन्नत कल राउटिङ सुविधाहरूको साथ SBC, धेरै इनबाउन्ड र आउटबाउन्ड SIP ट्रंक प्रदायकहरूलाई आपसमा जडान गर्न र व्यवस्थापन गर्न सक्छ।थप रूपमा, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित गर्न दुई SBCs (1+1 रिडन्डन्सी) सेटअप गर्न सकिन्छ।
PSTN सँग जडान गर्न, E1 VoIP गेटवे सही विकल्प हो।उच्च-घनत्व E1 गेटवे जस्तै CASHLY MTG श्रृंखला डिजिटल VoIP गेटवेहरू 63 E1s सम्म, SS7 र धेरै प्रतिस्पर्धी मूल्यहरू, ठूला ट्राफिकहरू हुँदा पर्याप्त ट्रंक स्रोतहरूको ग्यारेन्टी गर्दछ, कल सेन्टर ग्राहकहरूलाई आशाहीन सेवाहरू प्रदान गर्न।
घरबाट काम गर्ने, वा टाढाको एजेन्टहरू, कल सेन्टरहरूले यो विशेष समयको लागि मात्र होइन, लचिलोपन कायम राख्न नवीनतम प्रविधिलाई द्रुत रूपमा अपनाइन्छ।धेरै समय क्षेत्रहरूमा ग्राहक सेवा प्रदान गर्ने कल सेन्टरहरूका लागि, टाढाको कल सेन्टरहरूले कर्मचारीहरूलाई विभिन्न शिफ्टहरूमा नराखिकन पूर्ण कभरेज प्रदान गर्न सक्छन्।त्यसोभए, अब तयार हुनुहोस्!